営業担当者によってヒアリング内容・レベルが変わらないように、最低限聞くべき項目をまとめたヒアリングシートを作られている会社も多いと思います。そのヒアリングシートのフォーマットを作成する際に採り入れていただきたい項目が三つあります。

　一つ目は、「本日のお客様へのお役立ち情報」という項目です。これは、当日ヒアリングした内容を記入するのでなく、事前にお客様へのお土産となるような情報を収集しておいて記入しておくのです。本題に入る前に、アイスブレイクの役割として活用したり、話の苦手な人でも話題に困らないように、事前に考えてネタを仕込んでおきましょうという趣旨です。
　二つ目は、「担当者情報」を記入する項目です。会社情報を記入する欄は、どのヒアリングシートにもあると思いますが、営業先の担当者情報を記入する欄を作るのです。その中には、誕生日や結婚記念日、趣味を記入する欄もあり、雑談の中でうまく聞き出しておき、そのような情報を２回目訪問時の話題に活用したり、記念日にはメッセージカードなどをお送りしたりするのです。
　特にメッセージカードをお送りすることは効果的で、わざわざカードを送ってくれた、という驚きもそうですが、それ以上に、会話の中で少し話しただけのことを覚えてくれていた、という驚きと感動を与えることができます。案件成約までに時間のかかるようなサービスや商品で、人間関係の構築が特に重要な場合の営業には非常に効果的です。
　そして三つ目は、「お客様から質問されたこと」という項目です。その名の通り、営業の場でお客様から質問されたことを記入する欄です。質問されるということは、お客様の知りたい情報なのに説明し切れていない、ということです。ですから質問事項を溜めていき、それを営業ツールに反映させると良いでしょう。
　以上３点、ぜひ参考にしていただければと思います。
（船井総合研究所・河内谷庸高）
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※記事は12年11月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。