〈現場がすべて〉

　現場第一線の乗務員の資質が問われている。企業の生き残りの決め手は現場である。現場の物流品質の向上が問われている。荷主がドライバーに求めているものは、基本的には５Ｓにかかわる物流品質である。

　５Ｓとは「整理」「整頓」「清潔」「清掃」「しつけ」のことである。別の言葉で言えば、?服装?テキパキとした態度?荷扱いの丁寧さ?態度、言葉遣い?親身になって信頼感がある?車が清潔?指図通りに配送（誤着、延着がない）?受け答えが正確?問題解決に積極的である（クレーム対応のスピードが早い）?取り扱い知識が十分ある—-となる。

　この１０項目は「サービスの品質と生産性」（社会経済生産性本部）よりピックアップしたものである。顧客満足調査として、ある運送会社の着荷主へ向けて、アンケート調査した結果である。この１０項目はいずれも難しいものではなく、当たり前の項目である。ところが、それができないから荷主は望むのである。

　?服装の着用がだらしない?テキパキしていなくて声も出ないし、だらんとしている?商品を乱雑に扱う?態度、言葉遣いがふてぶてしい?突き放した仕事ぶり?車が汚れている?繰り返し誤配、延着がある?受け答えがあいまいである?クレーム処理が遅い?商品知識がないし、ドライバーがよく変わる—-。

　このようなドライバーに苦しめられているからこその荷主からのニーズである。現場第一線の物流品質のレベルを上げていくことが、荷主から求められている。（つづく）