宅配便事業者や引越事業者はエンドユーザーと直接、接する機会が多いため、消費者のクレームを受ける機会が多い。
　中でも引っ越しに関するクレームは、平成13年4月から同18年12月まで、全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO─NET）に寄せられた相談は1万1784件。うち南関東（埼玉・千葉・東京・神奈川）から寄せられた相談件数は5407件で約半数を占める。閑散期であるいま、質的向上を図る好機といえる。

　消費者からの相談内容を見ると、ダントツで多いのが「約束不履行」で2453件。「約束の日に事業者が来ず、支店にも本社にも連絡がつかない」や「希望時間に来なかったため、延期を余儀なくされた」というもの。
　次いで多いのが「キズ」で1874件。「梱包の不手際で荷物にキズが付いた」「養生しないまま作業をされて、床や階段にキズがついた」。
　次は「紛失」の1861件。「荷物がなくなった」「荷物を紛失されたが、事業者は『渡した』という」。「見積もり」に関しては1394件。「荷物の量が見積もりより多く、積み込めずに処分した」「見積もり後にキャンセルしたら、段ボールの引き取りを巡ってトラブルになった」。
　国民生活センターでは業界団体への要望として、「消費者からの苦情が増加していることを踏まえ、引越約款を順守し、問題点には消費者被害の救済および未然防止の観点から適切な対策を実施しうるよう、会員事業者に指導すること」としている。（小西克弥）