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    宅配便、受取人とのトラブル絶えぬ 度を過ぎたクレームか…

    2011年8月19日

     
     
     

    unten_0822.jpg 「時間指定」や「ウェブによる配達状況確認」など、受け取る側にとって便利なサービスが次々と新設されている宅配便。しかし、ライフスタイルや家族構成の変化と相まって実際に配達を行う運送事業者にとっては、受取人とのトラブルが絶えないようだ。



     中部地方の運送事業者が、一戸建ての個人宅に荷物を届けるため、玄関先のチャイムを鳴らすと、そこに住んでいると思われる年配の女性が対応した。荷物を手渡し、伝票にサインをもらい、「配達は完了」したかに思われた。しかし、翌日になって、その住民からクレームの電話が鳴った。「なぜ、『自分宛て』の荷物なのに別の人間に渡すんだ」。

     電話は、その家の「嫁」からで、荷物を受け取ったのは同居する「姑」だった。届けたのは、嫁が通信販売で購入した商品。「姑が勝手に商品を開封して中身をチェックする」と思い、注文時に通販会社側に直接本人に手渡すよう頼んでいたが、このことが運送会社には伝えられていなかったという。

     この運送会社は「昔であれば、隣の住人に預けても全く問題なかった。それが今は、同居している家族に渡してもクレームとなる時代になってしまった」と話す。ドライバーによると、同じようなケースは珍しいことではなく、全国的に起きているという。

     別の事業者は、配達時に不在だったため「不在カード」を投函。すると後刻、カードを投函したのとほぼ同時刻に「敷地の側溝にタバコの吸殻が落ちていた」とクレームが寄せられた。

     配達先にタバコを捨てることは考えられないが、住民は捨てる現場を見ていないにもかかわらず、「ドライバーが捨てた」と決めてかかる。会社側が直接訪問し、相手が納得できるよう改めて否定すると、「それなら、もういい」の一言だった。

     「時間指定」ならではのトラブルもある。あるドライバーは夕方が指定時刻だった荷物を、昼過ぎに届け先の家の近くを通りかかったため、「不在を承知」で訪問。不在であれば改めて指定時刻に行くつもりだった。家人は案の定「不在」だったが、これにも受け取り側からクレームが寄せられた。クレームの内容は「なぜ指定時刻以外に来るのか。迷惑だから指定時刻以外は来ないでくれ」というものだった。

     実際には1回目の訪問時も家人は在宅中で、ドライバーが玄関先に来ているのを窓から見ていた。家人によれば「在宅で仕事中なので、集中力を乱さないでほしい」という。

     宅配を手掛ける事業者は「度を過ぎたクレームがあるのも事実だが、重要なのはサービスに見合った料金を収受できているかどうか」と話し、現状は過剰サービスの可能性があると指摘している。

     「ゆうパック」を展開する郵便事業会社は、本人以外が受け取らないようにするサービス「本人限定受け取り」をオプションで実施。100円の追加料金で、本人か本人が指定した代理人だけが受け取ることができる。

     ヤマト運輸は同様のサービスはないものの、発送元があらかじめ「営業所引き取り」と指定することで、本人だけが受け取ることができるようになる。また、時間指定について「後でもう一度訪問するつもりでも、指定時間以外に配達に行かないよう指導をしている」という。

     佐川急便は「受取人配達確認サービス」で、事前に発着側双方でパスワードを設定。配達時に受取人の身分証チェックを行い、さらにパスワードを入力して、一致すれば受け取ることができるサービスがある。初期登録が必要で、200円の追加料金が発生する。時間指定について、広報部では「お客様は事情があって時間帯を指定しているので、それ以外の時間帯に訪問することはない」としている。(中道幸男)

     
     
     
     
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