商品事故による返品や再配送、弁済は、「事業者負担」が原則となっている。消費者意識の高まりに呼応する形で、外箱の小さな凹みや印刷が擦れただけでも返品対象となるなど、物流現場への要求は強まっている。そのため、ダンボール箱や袋、ビニールなどに傷を付けないためにかかる手間と時間、さらには荷受け側の厳しい対応が物流の非効率にまでつながっている現状がある。「外箱も商品」として、こうした外装破損の責任も事業者が負うことが通例化しているが、現場では、本来は商品を守るものであるはずの梱包材にまで責任を問われる状況を疑問視する声もある。

　荷造りについて定められた標準貨物自動車運送約款の第11条には、「荷送人は貨物の性質、容積、運送距離及び運送の扱種別等に応じて運送に適するように荷造りをしなければならない」ことが明記され、外装に汚れや破損があったとしても、商品が無傷であれば事業者が責任を問われるものではないとされている。外装は商品を守るためのもので、外装が商品の場合には別途荷造りをするか、外装異常で受け取りを拒否された場合の損害を負担する責務が荷主にあることが示されている。（詳しい内容は、物流ウィークリー６月１日号に掲載しております）