自分の会社のいいところは、自分で言っても信用してもらえない。だから、お客様に話してもらう。ここまで、ＯＫでしょうか。それでは今週は「お客様の声の集め方」の注意点をお話していきます。

　こんな事がありました。愛知県の運送会社の吉田さんという方の話です。「お客様の声を集めればいいんだね。よし、わかった。うちは荷主のところに月に一度は顔を出して、ちゃんとお客様の声を聞くようにしているんだ。今度は、それを書いてもらうようにすればいいわけだな」。
　そう思った吉田さんは、荷主のところに出かけていきました。そして、いつも聞いてくるのと同じように荷主に質問をし、その答えを、紙に書いてもらってきました。合計で、１９枚の「お客様の声」が集まりました。
　ところが・・・。集まった「お客様の声」を読んでみると、とてもじゃないですが、「よろこびの声」として、活用できるような「声」では、ありませんでした。吉田さんの運送会社が、評判の悪い運送会社だったわけではありません。それどころか、私がお聞きした様子では、ドライバー教育も徹底されているし、事務所の対応や、社長の人柄もよく、荷主からの信頼も厚い、どこをとっても「優良運送会社」と言える運送会社でした。それなのに、なぜ、「いい声」を、集めることができなかったのでしょうか？
　実は、荷主との信頼関係ができている会社、荷主と親しく付き合っている会社ほど、注意が必要なのです。もしも、あなたが吉田さんと同じように、「うちは、わりと荷主と親密に付き合っているほうだぞ」と思っているとしたら、吉田さんと同じ「間違い」をしてしまう可能性が高いので、注意が必要です。
　吉田さんは、いったい何を間違ってしまったのだと思いますか？そして、お客様の声を集めるときに、注意しなければならないポイントとは、どんな事だと思いますか？「吉田さんがしてしまった間違い」と「お客様の声をもらうときの重要ポイント」について、来週、詳しく解説していきます。
全国中小規模運送会社・経営改善推進委員会代表　高橋久美子
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