通販で配送料が無料、ということは今では珍しいサービスではなくなりました。さらには返品の運賃も無料、ということを打ち出している通販会社も増えてきました。その先駆けともいえる、靴の通販で有名なザッポスでは、返品送料無料制度を活用して、「迷ったら両方注文して、家で試して、一方を返す」という、通販は試着ができないという短所を、逆に長所に転換させ、一気に売り上げを伸ばしました。

　そのほかにも返品無料で、試着サービスを推進しているアパレル通販会社にトランククラブというベンチャー企業があります。この通販の特徴として、顧客一人ひとりに合った服をスタイリストが提案し、２か月に一度、トランクに入って届くのです。顧客はその中で気に入ったものを取捨選択し、不要なものを返送します。返す服はフェデックスに取りに来てもらうか、店に行って返送手続きをします。つまり、返品が起こることを前提とした販売の仕組みなのです。スタイリストは、顧客のことをよく知っておかないと返品率が高まるため、顧客管理も非常に重要な仕事です。
　これらはアメリカでの例ですが、日本でもこのような取り組みが広がりつつあります。例えば、靴やアクセサリーなどのファッション通販を展開しているロコンドでは、コンセプトを「買ってから選ぶ」と掲げ、購入後３０日間は送料や手数料も含めて、返品無料を大きく打ち出しています。
　試着が必要なアパレルや靴の通販では、今後、ますます返品を前提としたサービスが増えてくるでしょう。また、物流会社としては、このようなニーズに対応できるよう、返品処理や後払い決済代行、顧客管理などの体制の構築が求められるようになってくるでしょう。
（船井総合研究所・河内谷庸高）
☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net」
※記事は13年6月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。