国内の多くのマーケットが縮み、売り上げを維持するのが難しくなる、これからの時代は「顧客の業績を守ること」が、物流企業の重要な姿勢になります。私があちこちで、「これからは競合企業との〝競争〟ではなく、顧客企業との〝共創〟だ」と主張している所以です。
　共創の取り組みとは、商品・サービスの提供を通じて、本当の意味で、顧客のマーケティングに寄与することです。つまり、〝顧客の顧客（納品先）〟からの顧客の支持率が上がることが、目標です。ですから、物流企業は顧客企業のマーケットシェアやマインドシェアに、今まで以上に注目しておかなくてはなりません。

　
　Ｏ運送では、納品先企業を対象にした満足度調査を定期的に実施しています。自社のドライバーの納品サービスについて、意見を聴いて、改善し、顧客のマーケティング力の向上に努めているのです。
　具体的なアンケート項目は次の通りです。
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　（１）ドライバーは、元気よくあいさつができていますか？（たいへんよい、よい、普通、悪い）
　（２）ドライバーは、丁寧な荷扱いをしていますか？（たいへんよい、よい、普通、悪い）
　（３）配達時間・荷下ろし場所など、ルールは守られていますか？（たいへんよい、よい、普通、悪い）
　（４）その他、何かご要望がございましたら、お書きください。
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　物流企業が自社のサービス品質の向上に努めるのは、当然のことです。しかし、同社のように、顧客の顧客である納品先企業の視点に立った改善活動を行うことができている例は、あまりありません。共創の取り組みの、よい実践例です。
（船井総合研究所・橋本直行）
☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net」
※記事は13年7月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。