順次、活動内容について紹介する。現状把握では、仕事の持ち場に応じて、すなわちホール（お客様係）、花番（調理場からの料理をセットしてホールに渡す係のこと）に分けてチェックシートで行っている。

　たとえば、ホールではオーダーミス（13件）を書きちがい（５件）と、書き忘れ（８件）に分けて、曜日ごとにミス件数を集計している。そして、テーブル番号ミスも同じように集計（15件）している。１か月のデータ集計である。

　花番では定食、単品間違いの件数29件を集計している。そして次のようにまとめている。

　「前記の現状把握のごとく花番の定食、単品間違いが多い（29件）。この理由として、定食に新しく増えた単品の売り上げ伝票の書き方が悪いので、調理場がよく間違っていた結果の表れ」

　現状把握を分かりやすくするために、円グラフ、折れ線グラフ、パレート図を活用している。すなわち円グラフではミスの件数を項目ごと（定食単品間違い、テーブル番号ミス、オーダーミス）と、役割ごと（ホールと花番）に表し、折れ線グラフでは花番とホールに分けて、時間別ミス状況が一目で分かるようにしている。

　そして目標設定として花番の定食単品間違い29件を14・５件、ホールのテーブル番号ミス15件を７・５件に、オーダーミス13件を６・５件として50％減を目標としている。そして要因解析として実に詳しい特性要因図を作成している。

　ピックアップされている要因は、ホールでは〝復唱を怠る時がある〟〝伝票確認をしていない〟〝ピーク時の動き方〟である。この要因の一つひとつに問題点を明らかにし、対策案をねって検討、実施している。

　効果の確認として有形の効果では、定食、単品間違い12件、テーブル番号ミス６件、オーダーミス６件と、いずれも目標を達成している。

　無形の効果として、対策後に新人パートが入店して分担交代制で掃除や仕事が出来るようになり、各自が自分の持ち場に責任を持つようになったこと、人手不足がある程度解消され、連係プレーがスムーズに運ぶようになったとしている。

　そして、歯止めとして２点挙げている。①仕事の持ち場（花番、ホール）が違うので、別々にチェックリストを作成する②新人パート、アルバイト用に伝票の書き方のマニュアルを作成した。　　　（つづく）