物流を受託したり、取引を継続したりするためには、荷主企業の声を聞き、要望に応えることが必須です。物流会社がそうであるように、荷主企業も業績を向上させるには、お客様の声を聞き、それに応える商品・サービスを提供する必要があります。つまり、物流会社として荷主企業のニーズのみならず、エンドユーザーのニーズを正確に把握し、応える必要があります。通販物流会社の場合は、通販会社だけでなく、通販での商品購入者の満足度を高めるようなサービスを提供しなくてはなりません。

　　例えば、今年の６月、日本通信販売協会が配送サービスに関する顧客ニーズ調査を実施していました。その結果、「配送サービスでお客様が大切だと思われる項目は？」という質問に対し、配送時間帯の指定が６８％、配達日の指定が６２％、と配達日時の指定に関する項目が上位にきていました。反対に、翌日配送のニーズは９％、当日配送に至ってはわずか４％でした。最近の大手通販会社、大手モールの影響から、リードタイムの短縮が注目されていますが、この調査結果だけを見ると、配送スピードへの要望は予想外に低いものとなっています。
　しかし、リードタイムを短縮することは意味がないのかと言うと、そうでもありません。配送のリードタイムと、返品率というのは大いに関係があります。例えば、一般的にアパレル通販は返品率が高いと言われています。「サイズが合わない」「服の色が思っていたのと違っていた」などの理由での返品が大半でしょう。しかし、購入してから、商品が手元に届くまでに、欲しい気持ちが冷めてしまって返品につながることもあり、返品率と商品到着までの時間は比例するのです。
　実際に、夜２４時までの注文なら翌日着というサービスをはじめたアパレル通販会社では、その日から返品率が約３０％下がった、という実績があります。通販物流会社として、リードタイムの短さ、出荷スピードの早さを売りにするのであれば、返品率に着目してアピールすると効果的でしょう。
　このように、エンドユーザーのニーズを捉えているかどうかで、訴求すべき内容や手法は異なり、営業力に大いに影響します。さらには、荷主企業も知らない、エンドユーザーの情報を持っていると商談の場で主導権を握りやすいでしょう。
（船井総合研究所・河内谷庸高）
☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net」
※記事は13年9月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。