スターバックスコーヒージャパンの快進撃を指揮し、一流ブランドに育て上げた同社元社長の岩田松雄氏は、「クレーム対応力よりも、そもそもクレームを出さないことが一番大事だ」と言います。なぜなら、企業側にとっては、クレーム発生率がたとえ１％だったとしても、当該の顧客にとっては１分の１で、１００％ＮＧだからです。
　以前、タレントのビートたけし氏が、東日本大震災について「〝２万人が死んだひとつの事件〟ととらえると、被害者のことをまったく理解できない。人の命は、２万分の１じゃない。そうじゃなくて、そこに〝１人が死んだ事件が２万件あった〟ってことなんだよ」とコメントしていましたが、同じ考え方だと思います。

　岩田氏は、この〝クレームを出さない〟ために、「ヒューマンエラーを〝人間だからしょうがない〟と言ったらダメ」と断じます。この完璧を追求する姿勢が、一流のブランドを創り上げたのでしょう。
　物流サービスも、人的要素が強いサービスです。よって、事故やクレームなど、〝人間だからしょうがない〟に陥ってしまいがちではないでしょうか。しかし、それを許さず、１件１件を個別にとらえ、完璧を追求する姿勢が、一流のブランド（信頼）を創り出すのは、同じだと思います。
　そしてそれは、人間力だけではなく、仕組みの構築や装備・設備の導入を上手に行って、目的を達成する姿勢でもあります。
（船井総合研究所・橋本直行）
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※記事は14年2月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。