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  • ブログ・船井総合研究所

    第258回:人間だからしょうがない

    2014年7月27日

     
     
     

     スターバックスコーヒージャパンの快進撃を指揮し、一流ブランドに育て上げた同社元社長の岩田松雄氏は、「クレーム対応力よりも、そもそもクレームを出さないことが一番大事だ」と言います。なぜなら、企業側にとっては、クレーム発生率がたとえ1%だったとしても、当該の顧客にとっては1分の1で、100%NGだからです。
     以前、タレントのビートたけし氏が、東日本大震災について「〝2万人が死んだひとつの事件〟ととらえると、被害者のことをまったく理解できない。人の命は、2万分の1じゃない。そうじゃなくて、そこに〝1人が死んだ事件が2万件あった〟ってことなんだよ」とコメントしていましたが、同じ考え方だと思います。


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     岩田氏は、この〝クレームを出さない〟ために、「ヒューマンエラーを〝人間だからしょうがない〟と言ったらダメ」と断じます。この完璧を追求する姿勢が、一流のブランドを創り上げたのでしょう。
     物流サービスも、人的要素が強いサービスです。よって、事故やクレームなど、〝人間だからしょうがない〟に陥ってしまいがちではないでしょうか。しかし、それを許さず、1件1件を個別にとらえ、完璧を追求する姿勢が、一流のブランド(信頼)を創り出すのは、同じだと思います。
     そしてそれは、人間力だけではなく、仕組みの構築や装備・設備の導入を上手に行って、目的を達成する姿勢でもあります。
    (船井総合研究所・橋本直行)
    ☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net
    ※記事は14年2月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。

     
     
     
     
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    船井総合研究所

    本コーナーでは、船井総合研究所 環境ビジネスコンサルティンググループによる リレー連載を掲載します。

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