「うちのモットーは、信用第一です」という言葉は、よく耳にします。ところが、そう言っている人でも「一瞬で信用をなくす一言」を口にしてしまっている場合があります。特にトラック20台以下の運送会社の方が、よくやってしまう「一瞬で信用をなくす一言」について、今日はお話していきたいと思います。

　その前に「信用」とは、何でしょう。あなたが「こいつ、信用できないな」と思うのは、どんな時でしょうか？ちょっと思い浮かべてみてください。例えば従業員に「さっき、電話がつながらなかったけど、何してたの？」と聞いたとき、その従業員が「いや、あの、ちょっと・・・」と、モゴモゴしていたらどう思いますか？「おや？何か、言えないことがあるのかな？」と、何か疑ってしまうのではないでしょうか。あるいは奥さんに「今日どこ行ってたの？」と聞いたとき、奥さんが「え？あ、その、ちょっと」なんて慌てていたら、あなたは、何だかとても心配になってしまうかもしれません。
　では、奥さんが「今日はね、イオンにユニクロがオープンしたから、春物の洋服を買ってきたの」と『すぐに、はっきり』答えたとしたら、どうですか？あなたは、何も心配に感じませんよね。疑いの気持ちを持たずに済むと思います。
　このように質問に対して『すぐに、はっきり答える』というのは、会話の中で信頼関係を作るためには、かなり重要な要素になります。
　ところが、とても大切な場面で、大失敗してしまっている運送会社が実に多いのです。少し、ゆっくり説明しますね。例えば、新規荷主を獲得するためにあなたの会社の営業マンが、ある荷主企業に飛び込み訪問したとします。場面を想像してくださいね。荷主担当者が、このように聞きました。「それで、おたくは４㌧１日いくらなの？」。これに対して、あなたの会社の営業マンは、どのように答えますか？もしここで、『すぐに、はっきり』答えているのならＯＫです。しかし、たいていの場合は、こうです。「いや、あの、走行距離や内容にもよりますので、もっと詳しくお聞きしてからでないと、はっきりした料金はちょっと・・・」どうですか？こんなふうに答えてしまっていませんか？
　「でも高橋さん、そんなこと言っても、実際、詳しい内容を聞かないと、ちゃんとした運賃は出せないじゃないですか？」。あなたは、そうおっしゃるかもしれません。もちろんそうですよね。私も、昔はよく飛び込み営業をしていましたので、この場面の心理は本当によくわかります。しかし・・・次回、この話を、もう少し詳しくお話していきますので、それまでに自分のところでは、実際にどんなふうに答えているのか書き出しておいてくださいね。
全国中小規模運送会社・経営改善推進委員会代表　高橋久美子
http://www.handlecover.com/kaizen/