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  • ブログ・川﨑 依邦

    経営再生物語(154)5S表彰制度〈事例A〉

    2017年5月26日

     
     
     

    〈現場がすべて〉


     現場第一線の乗務員の資質が問われている。企業の生き残りの決め手は現場である。現場の物流品質の向上が問われている。荷主がドライバーに求めているものは、基本的には5Sにかかわる物流品質である。

     5Sとは「整理」「整頓」「清潔」「清掃」「しつけ」のことである。別の言葉で言えば、?服装?テキパキとした態度?荷扱いの丁寧さ?態度、言葉遣い?親身になって信頼感がある?車が清潔?指図通りに配送(誤着、延着がない)?受け答えが正確?問題解決に積極的である(クレーム対応のスピードが早い)?取り扱い知識が十分ある—-となる。

     この10項目は「サービスの品質と生産性」(社会経済生産性本部)よりピックアップしたものである。顧客満足調査として、ある運送会社の着荷主へ向けて、アンケート調査した結果である。この10項目はいずれも難しいものではなく、当たり前の項目である。ところが、それができないから荷主は望むのである。

     ?服装の着用がだらしない?テキパキしていなくて声も出ないし、だらんとしている?商品を乱雑に扱う?態度、言葉遣いがふてぶてしい?突き放した仕事ぶり?車が汚れている?繰り返し誤配、延着がある?受け答えがあいまいである?クレーム処理が遅い?商品知識がないし、ドライバーがよく変わる—-。

     このようなドライバーに苦しめられているからこその荷主からのニーズである。現場第一線の物流品質のレベルを上げていくことが、荷主から求められている。(つづく)

     
     
     
     
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  • 筆者紹介

    川﨑 依邦

    経営コンサルタント
    早稲田大学卒業後、民間会社にて人事・経理部門を担当し、昭和58年からコンサルタント業界に入る。
    63年に独立開業し、現在では『物流経営研究会』を組織。
    中小企業診断士、社会保険労務士、日本物流学会正会員などの資格保有。
    グループ会社に、輸送業務・人材サービス業務・物流コンサルティング業務事業を中心に事業展開する、プレジャーがある。

    株式会社シーエムオー
    http://www.cmo-co.com

     
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