ボックスチャーター（小佐野豪績社長、東京都）がサービス品質の向上をめざして、新たなシステムの稼働を開始した。「音声応答システム」がそれで、荷物持ち出し、配達完了の情報入力の徹底が目的だ。

小佐野社長
　同システムは、配達を行うドライバーが事前に利用申込書に電話番号と名前を記入し、そのデータをもとに内勤者がシステムに登録する。業務開始後は、ドライバーは決められた番号（フリーダイヤル）に電話をかけ、流れてくる音声ガイダンスに従って、プッシュホンを使い「持ち出し」入力を実施。配達が完了したら、再度電話をかけ、「配達完了」の入力を行う――というのが一連の流れ。利用申込書には利用期間の項目もあり、1日から設定ができる（最長3か月）。これによりシステムユーザーのセグメントをしっかり行うことができ、セキュリティの強化につながるという。
　音声ガイダンスにより入力された荷物情報は、直ちにセンターサーバーへと送られ、「ステイタス情報」としてＦＣ各社での活用が可能になる。
　小佐野社長はこれまでの現場の状況について、「ドライバーに専用の携帯電話を持たせているＦＣ社もあれば、ドライバーから電話を受けた営業店で、ＰＣ端末から『配達完了』の入力をしているところもあり、情報入力のレベルがまちまちだった」と明かす。この課題を解決するべく、「（配達先の）軒先での入力を徹底してもらう」ための施策が今回の新システムだ。
　「軒先での入力徹底」の実現にあたっては、実際の配達を担うドライバーの負担軽減、意識付けが焦点となる。新システムは、複雑な操作の必要はなく、電話をかけて音声ガイダンスに従うだけ。内勤者に電話で報告するのとさほど変わりない負担で、リアルタイムでの正確な情報更新が可能だ。小佐野社長は、「配送関連のシステムで音声応答技術を使うのは業界で初」と自信を見せる。
　また、キャリアを問わず携帯電話さえあれば活用が可能なため、利用へのハードルは無きに等しい。ＦＣ社の違い、さらにはドライバーの持つ端末機種の違いも飛び越え、同じ作業が行える。フリーダイヤルのため、ドライバーの負担はない。
　同システムで情報入力のレベルがＦＣ各社で均一になれば、荷主からの配送状況の問い合わせにも、精度の高い回答を示すことができる。同社長は「サービス品質の向上はオペレーションレベルの統一」を持論としているが、今回の新システムも現場（オペレーション）側の課題を解決することで、「時間」というボックスチャーター便の持つサービスレベルのさらなる向上を目指している。