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    らでぃっしゅぼーや ICT活用でサービス向上

    2014年8月30日

     
     
     

     有機・低農薬野菜や無添加食品・日用品など、安心・安全な「食」の宅配サービスを展開するらでぃっしゅぼーや(東京都新宿区)。札幌から福岡まで、全国7か所の物流拠点から全国約11万世帯の顧客に、業界最高レベルの厳格な商品取り扱い基準を満たした商品を提供している。
     同社は独自の配送ネットワークを構築し、運送事業者11社と代理店契約を結んでおり、産地研修など商品知識を積んだ約300人のらでぃっしゅクルー(配送スタッフ)が存在。1人当たり、1日に65〜70軒を回っているが、配送業務において、「お客様応対品質の向上、サービスアップ、継続率アップのためには多くの課題を抱えていた」(総務部課長・鈴木康信氏)という。


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     例えば、配送計画はクルーが地図を広げ、配送順や道順を決めていたため、「配送キャパ=クルーの力量」となっていた。また、運行状況はクルーに連絡しないと分からず、顧客からのお届け時間などの問い合わせに答えるのに、かなりのタイムラグが生じていた。鈴木氏は、「独自の配送ネットワークを持ち、『One to oneマーケティング』が可能な体制を持ちながら、クルーはお客様とコミュニケーションを図るための武器(情報)が非常に少なかった」と振り返る。
     そこで同社では、ICT(情報通信技術)を活用。クルーがスマートフォンを持ち、情報活用を広げたことによって、「配送計画の簡素化、効率化や、お客様コミュニケーションに向けた一歩を踏み出すことができた」という。
     改善後の配送計画の機能は、基幹からMAMSルートプランナー(配送計画アプリケーション)へ新規・住所変更などの顧客を含んだ情報を連携し、配送計画自動計算を実行。その結果を基幹へ戻し(積み込み順確定)、配送するクルー端末へ配信するという流れだ。配送自動計画と端末連携により、配送準備軽減とクルーの力量による影響が減少。顧客への配送予定時間が事前にわかるようになり、事前案内などのサービス展開も可能となった。さらに、新人や代走時でも配送準備がしやすく、新人クルーの研修時間の短縮にもつながったという。
     配送自動計画結果をクルーの端末に取り込むことで、計画に沿った配送、お届け先までのナビゲーション、配送状況に応じたお届け順の変更、顧客情報の参照などが可能に。販促を含めた紙媒体をスマホ展開するなど、顧客の状況に応じた案内もできるようになった。 
     さらに、GPS機能による動態管理や、配送実績の運行日報への反映などもでき、様々なサービス向上につながっている。「今後もお客様のために、より良いシステムを構築していきたい」と意気込みを語る。
     (らでぃっしゅぼーや総務部課長・鈴木康信氏。JILS主催のロジスティクス関西大会2014にて講演)
    ◎関連リンク→ らでぃっしゅぼーや株式会社

     
     
     
     
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