ＤＨＬジャパンは、企業のコンタクトセンターの優れた取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード２００６」で金賞を受賞した。
　同社は、「カスタマーサービス系のエージェントにもセリングは出来る！」と題した活動事例で応募し、金賞だけでなく、経営や収益の改善に貢献した活動を評価する部門賞の「プロフィット賞」も受賞した。
　ＤＨＬジャパンのコンタクトセンターでは、「１０秒以内に９０％以上のコールに応答する」ことに加え、受信したコールのうち顧客が通話を断念する「放棄呼率」を、「１５秒以上０・１％以内」に抑えるといったハイレベルなＫＰＩ(主要業績評価指標)を設定。
　オペレーターの対応品質にも重点を置いており、専門の品質管理担当者を通じて、定期的な品質評価の目標値を９０％以上と高く設定している。さらに、外部機関によるミステリーコールも実施しているという。
　同社では、「今回の受賞は、コンタクトセンターのオペレーターが、自ら積極的に顧客にサービスを提案できるように社内教育の強化やインセンティブ制度を改善し、ＫＰＩの達成と収益の向上に貢献したことが高く評価されたもの」としている。
　ＤＨＬジャパンでは、セールスに対する自主性を強化する取り組みとして、顧客ニーズに合わせたサービスをオペレーターが効果的に提案できるよう、電話の受電からセールスに至るまでのプロセスを、参加型・体験型のトレーニングで実施し、電話応対のスキルを高めている。
　また、それぞれのオペレーターの数値目標に対する意識やチームとしての連帯感を高めるため、チームごとの販売結果をイントラネットに掲示。さらに、オペレーター同士がセールスの成功事例を自発的に共有し、成果を直ちに全体で確認できる環境も整備している。
　これらの取り組みの結果、同社は２００６年３月には、１か月あたりのセールス総件数が２００４年度同月比で約５倍を達成。社内でコンタクトセンターを収益率の高い部門として位置付けることに成功しているという。
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