インターネットの急速な普及で、企業と消費者の距離が縮まっている。ブログやツイッターなど「無責任」な書き込みも多いが、企業にしてみれば、それが致命傷にもなりかねない。宅配の「遅配」「誤配」は消費者に直結するだけに、ネットでの声も厳しい。

　「遠方の親戚へ送ったビンのジュースが割れていた。一切賠償はなかった」「問い合わせても『そちらはルートがないため１日遅れになります』と開き直られ、何度言っても本社に苦情が届かない」という書き込みを目にする。ツイッターでも「○△◇の午前中配達指定の荷物がトレースできず未達。外出できず足止め中」「年賀状誤配３通。今年はひどい。届け出ずに捨てちゃう人もいるかもしれない」など、実名を挙げて非難している。

　これらの「声」は一方的なもので根拠はない。しかし、ネット上ではこれらの声が氾濫している。

　また、メール便での誤配も目立つようで、「３年ほど前にマンションに引っ越してきたが、以前住んでいた女性へのメール便が誤配される」という京都市内の女性。「運送会社へ連絡して回収してもらったが、それから数回あった。なかなか直らない」という。

　消費者の「つぶやき」が致命傷にもなりかねない。従業員の品質維持を徹底させるしかないようだ。（小西克弥）