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    消費者から見た配送会社の印象は…

    2013年11月21日

     
     
     

    hakobu_1118.jpg 個人宅などへの商品配送業務を請け負う運送会社は、メーカーや小売店と消費者との直接・最終の接点となり、商品供給におけるアンカー役を担っている。配送員の対応によっては、消費者は購入した商品の印象が変わることにもなりかねず、彼らの一つひとつの仕事ぶりは運送会社の質を決める生命線ともいえる。最近、家具と家電の配送・再配送が重なり、消費者としてこのことを再確認した。



     10月下旬、テーブルの配送に来たA社は、札幌市に本社を置く地元大手。2人の配送員は、キッチリとユニフォームを着て、事前にお願いしていた組み立て作業を始めた。するとすぐに天板の裏に「接着箇所が若干浮いている」という不良を見つけ、その場で「これは交換させます。すぐに販売店から連絡させますので、配送の日程を調整して下さい」と毅然とした態度で報告してくれた。

     テーブルの裏などほとんど見ることがないため、このまま使い続けていた可能性が高く、それを考えると、再配送が必要になったとしても、悪い印象は一切なかった。逆に「よく教育されている」と感心したくらいだ。

     11月上旬に同製品の再配送に来たB社は地元の別の大手。しっかりとした身なりの2人の配送員は不良箇所を確認し、電動工具でテキパキと天板の交換を済ませた。ただ、ほとんど言葉を交わすことも、目を合わせることもなく、事務的に作業をこなして、あっという間に帰っていった印象だ。

     10月下旬に冷蔵庫の配送に来たC社は、関東に本社を置く大手の子会社。2人の配送員はバラバラの服装で、清潔とはお世辞にもいえない格好。床に毛布を敷いて商品をその上に置き、それを引きずる方法で商品を設置箇所まで運んだ。ドアを抜ける際にかなり苦労していた様子だった。

     庫内に貼ってあったテープを剥がすなどし、しばらくすると表面に「引っ掻いたような小さな傷」を1か所発見し、報告してくれた。この傷は、人によっては気にならない程度のもので、配送員はその場で販売店に連絡を入れ、「とりあえず、このまま置いてくるよう指示された。傷が気になるようなら、販売店に直接伝えて欲しい」といって帰っていった。

     その後、販売店に連絡すると交換が可能とのことで、11月上旬に地元の中小D社が再配送に来た。配送員はラフな格好だったが、応対はしっかりしていた。C社が引きずって運んでいた商品を慎重に持ち上げて設置箇所まで持っていき、使用方法の簡単な説明や注意をしてくれた。また、庫内のテープは「衛生上の問題があるので、自分たちでは剥がさない」とし、笑顔で帰っていった。

     どの会社の配送員にも落ち度はなく、やるべき仕事を一生懸命やってもらったが、受け手側の印象としては「好き嫌い」が明らかに出た。今後、配送員の指名ができるなら、A社かD社に頼みたいと思った。

     短期間に4社の配送員の仕事を見ることで、小さな配送案件でも運送会社の現場力に違いが出ること、また、顧客と接する配送員の重要性を再認識する出来事となった。

     
     
     
     
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