社内で営業マニュアルを作成する際に、外してはいけないポイントが三つあります。
　一つ目は、作成メンバーに素人（新人）を入れるということです。マニュアル作成のプロジェクトチームには、どうしてもベテランの方やその内容・業務に長けているメンバーを選びがちです。しかし、ベテランメンバーだけで固めてしまうと、自分自身では当たり前のことはマニュアルに掲載しなかったり、専門用語を使用してしまったりするケースがあります。その結果、新人にとっては、わかりにくく、使いづらいマニュアルができあがってしまいます。

　そこで重要なのが、素人目線からの意見なのです。その業務に関しては素人、つまり、実際にそのマニュアルを使う立場の人をメンバーに抜擢し、意見を反映させることが、使えるマニュアル作りのポイントです。
　二つ目は、実際に自分たちで撮影した写真を使用することです。お客様向けの、ホームページや営業ツールを作成する際に、フリー素材やイメージ写真を使用するよりも、実際の写真を使用して、リアリティを持たせた方が、反応が良くなります。このことはお客様向けだけでなく、社員向け・社内向けの資料に関しても、全く同様のことが言えます。例えば、営業時の身だしなみについても、実際の社員をモデルとして撮影し、ポイントを解説すると、伝わりやすく、効果的です。
　そして最後に、内容に関してですが、お客様からの「よくある質問」や「よくある断り文句」のページを作成してください。営業時によく聞かれる内容や、断り文句はある程度パターン化されていると思います。それを各営業担当者の暗黙知に留めておき、回答方法を個々人に任せておくと、ベテランと新人、営業の得意な人とそうでない人で差が出てしまいます。そこで、応酬話法も含めて、回答方法をマニュアル化・標準化しておくと、全体の営業力はアップします。
（船井総合研究所・河内谷庸高）
☆船井総研が運営する環境ビジネス情報サイト「eco-webnet.com」
※記事は13年1月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。