最近、通販会社様から、物流・配送網の再構築に関するご相談が増えています。そこで、複数の物流会社様と打ち合わせをしているのですが、その際に、その企業のサービス品質レベルを推し量るために、必ず物流ＫＰＩに関して質問しています。ＫＰＩとは「Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ」の略であり、日本語に訳すと「重要業績評価指標」です。指標はその企業や業種・業態によって変わりますが、物流業界で言うと、誤出荷率や棚卸し精度などがそれにあたるでしょう。しかし、大半の会社が、ＫＰＩについて即答できないのが実情です。

　そこで感じたことですが、顧客の立場からみると、ＫＰＩの数値自体よりも、まず何より、そもそもKPIを即答できるかどうか、ということが重要でしょう。即答できるということは、数値状況を常に意識し、把握しているということですので、おのずとその企業のサービスレベルがわかります。物流品質を上げるには、まずは現場担当者や営業担当者にＫＰＩを意識させ、浸透させることからスタートすべきでしょう。
　それでは、ＫＰＩを社員に浸透させるためには、どうすべきなのでしょうか。まずはＫＰＩが目に飛び込んでくる物理的な環境を作ることが、非常に効果的だと思います。毎日目に触れることによって、意識しなくても、数値を把握するようになるでしょう。
　神奈川県のある物流会社様では、社内の壁一面にＫＰＩを貼り出し、見える化を実践されています。部署ごとに追いかけるＫＰＩを設定し、例えば、出荷精度、燃費、ホームページからの問い合わせ件数など、それぞれ貼り出しているのです。そうすることによって、担当者はもちろん、部署を超えて、全社員が意識するようになったそうです。　朝礼や定期会議で、ＫＰＩを共有することも重要ですが、まずは何より、毎日目に入る環境を作ってください。
（船井総合研究所・河内谷庸高）
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※記事は13年2月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。