マニュアルを作成する目的の一つは、初心者の成長スピードを上げることです。ただし、マニュアルで〝一流〟をつくるのは困難ですが、〝一人前〟の人をつくることはできます。初心者が一人前になるスピードが早くなれば、平均的な業務品質が上がり、また社員の定着率も上がります。ですから、初心者向けのマニュアルは、多くの職種において作成すべきです。

　　例えば、Ｓ運送ではセールスドライバー向けに営業マニュアルを作成しています。内容は、営業案件のつくり方からクロージングまで、一連の流れを網羅したものです。中でも、力を入れている章のタイトルは、「よくあるお困りごとを知ろう！」です。お客様が抱える問題・課題のパターンを知ることが第一歩だからです。これさえ分かれば、後は自社のサービスをひも付ければよいだけなのです。
　一例を挙げましょう。路線サービスを利用するお客様によくある問題に、「紛失が多い」というものがあります。これに対して、マニュアルに次のような回答のポイントを記します。
　【ポイント】荷物管理がおろそかな場合や繁忙期に、起こりやすいお困りごとです。Ｓ運送では個管理システムを取っており、１～５個までの小口の出荷については、すべてバーコードを商品に貼り付けて、出荷したかどうか積み下ろしの際にすべてスキャンしています。
　また、荷物と伝票は対になっているので、もし伝票を持ち出しても、荷物を持ち出してなければ、イレギュラーとして情報が上がってきます。 これらの特徴を強調してお伝えすることで、より安心と信頼を持ってもらいましょう。こういう趣旨の回答ができれば一人前です。紛失が多い競合他社から、アウトソーシング先を替えてくれる可能性が高まります。
（船井総合研究所・橋本直行）
☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net」
※記事は13年3月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。