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    第225回:マニュアルの意義

    2013年12月16日

     
     
     

     マニュアルを作成する目的の一つは、初心者の成長スピードを上げることです。ただし、マニュアルで〝一流〟をつくるのは困難ですが、〝一人前〟の人をつくることはできます。初心者が一人前になるスピードが早くなれば、平均的な業務品質が上がり、また社員の定着率も上がります。ですから、初心者向けのマニュアルは、多くの職種において作成すべきです。


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      例えば、S運送ではセールスドライバー向けに営業マニュアルを作成しています。内容は、営業案件のつくり方からクロージングまで、一連の流れを網羅したものです。中でも、力を入れている章のタイトルは、「よくあるお困りごとを知ろう!」です。お客様が抱える問題・課題のパターンを知ることが第一歩だからです。これさえ分かれば、後は自社のサービスをひも付ければよいだけなのです。
     一例を挙げましょう。路線サービスを利用するお客様によくある問題に、「紛失が多い」というものがあります。これに対して、マニュアルに次のような回答のポイントを記します。
     【ポイント】荷物管理がおろそかな場合や繁忙期に、起こりやすいお困りごとです。S運送では個管理システムを取っており、1~5個までの小口の出荷については、すべてバーコードを商品に貼り付けて、出荷したかどうか積み下ろしの際にすべてスキャンしています。
     また、荷物と伝票は対になっているので、もし伝票を持ち出しても、荷物を持ち出してなければ、イレギュラーとして情報が上がってきます。 これらの特徴を強調してお伝えすることで、より安心と信頼を持ってもらいましょう。こういう趣旨の回答ができれば一人前です。紛失が多い競合他社から、アウトソーシング先を替えてくれる可能性が高まります。
    (船井総合研究所・橋本直行)
    ☆船井総研が運営する物流ビジネス情報サイト「http://www.ecologi.net
    ※記事は13年3月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。

     
     
     
     
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    船井総合研究所

    本コーナーでは、船井総合研究所 環境ビジネスコンサルティンググループによる リレー連載を掲載します。

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