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  • ブログ・花房 陵

    全員営業、魔法の言葉

    2008年2月6日

     
     
     

    ●求めないと楽になる?
    最近の書店でやたらと目に付く言葉です。仕事の目的、人生の目的、仕事の先に何があるか
    なんて、「やることをやって天命を待つ」という感じで、控え目な生き方がかえって成功すること
    があるんだと書かれています。ホントーかよって思いますが、追えば逃げるのは女性と金と同
    じようなものですね
    ●仕事の成果を追い求めるためには
    一生懸命やっても認められず、努力しても報われず、燃料が上がるから?儲からないって嘆く
    ことが多いですね。古くからのお客様にも値上げは厳しく、仕事は減るばかり。営業の仕事は
    いつもつらく苦しく報われない、って言いたくなりますが、本当にそうか。
    20対80の原則どおりに考えても、良い顧客は少なく、いやな感じのお客のほうが4倍もいる。
    正面からクレームをよこす客も少ないけれど、無関心なお客があまりにも多い、と感じる。
    そのとおり、顧客満足の反対語は「無関心」「非満足」なんです。
    あなたが懸命になろうと、何を考えていようと、どんな努力をしようとしているかについて、何も
    関心を持っていないのが普通なのです。
    満足の反対は不満客ではないこと、まずこの真実を知らねばなりません。不満客を復活させて
    も、優良顧客に様変わりすることは不可能でしょう。不満客はいずれ離れてゆくはずの少数派
    ですが、非満足客、無関心客は圧倒的に多くの時間をあなたの会社と過ごしています。
    相手が無関心ですから、こちらから懸命にアプローチしても知らん顔です。むしろ嫌がるかも知
    れません。下手をすれば不満客になってしまうかも。
    ●全員営業の魔法の言葉
    追い求めるでもなく、さりげなく求めないわけでもなく、しっかり自己主張しながらしつこくない方法。
    主張しなければどんどん無関心が広がり、無感動になり、いつか誰かにさらわれてしまうのが物流
    の営業です。
    差別化要素が料金だけとは言いませんが、比較しずらく、乗り換えしやすく、それが当たり前の常識
    になっている現実から脱却する。
    優良顧客に育ち、自らも期待にこたえるエコー関係を築きあげるためには、次の発話が何より効果的

    『いつもありがとうございます。
    私どもの仕事ぶりにご満足いただけていますか。
    正すべきことがありましたら、ご教授ください。
    そうでなければ、私どもをどちらかにご紹介ください。
    新たな営業先を探しているのです』

    求めるまえに尋ねています。求める資格があるかどうか。そして正直にあなたとの関係を主張しています。いつまでも小さな取引ではなく、私たちは成長拡大したいのだと。
    魔法の呪文は唱えて、唱えて、自然に口から出るまで唱えなくてはなりません。
    求めるのではなく主張することが、無関心な顧客を変えることにつながります。

     
     
     
     
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  • 筆者紹介

    花房 陵

    イーソーコ総合研究所 主席コンサルタント
    コンサル経験22年、物流から見た営業や生産、経営までをテーマに 28業種200社以上を経験。業種特有の物流技術を応用して、物流 の進化を進めたい。情報化と国際、生産や営業を越えたハイブリッド 物流がこれからのテーマ。ITと物流が一体となる日まで続けます。

     
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