一度、お付き合いができた顧客の満足度を高め、継続的な取引に
発展させていくことは、事業を安定化させる意味で、非常に重要な
ポイントです。
そのため、多くの企業は、既存顧客のフォローの仕組みを整える
ことに注力しています。
しかし、オリックスのシニア・チェアマン、宮内義彦氏は、既存
顧客からの売上を『既得権』と言い、そのフォローばかりに注力
していると、企業としての競争力が弱まってしまう危険性があると
説いています。
なぜなら、あまり何もしなくても売上を確保できることで、現場の
新しいことに挑戦しようという意欲が、だんだんと低下していく
からです。
宮内氏曰く、「他社と競ったり、新たな提案を行なったりする機会が
減り、ルーティンの仕事がしかしないことで、仕事の変化に対応した
スキルやノウハウは社内に蓄積せず、世の中の流れから徐々に取り
残されて、気づいたときには他社と差別化できる優位点をまったく
欠いた、競争力に乏しい企業へと転落していた、ということになり
かねません」。
攻める意欲や力は、一度失うと、なかなか取り戻せません。
天敵のいない場所に住んでいる野生動物が、外敵に対抗する機能を
退化させてしまうのと似ています。
既得権にしがみついている者は、間違いなく、弱体化するのです。
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