先週に引き続き「一瞬で信用をなくす言葉」について、お話していきましょう。運賃を聞かれた場面で、ほとんどの方が「すぐに、はっきり」答えることができず、お客に対して、「なんだか信用できないな」という印象を与えてしまっています。

　「そんな事言っても、詳しく聞かないと、明確な運賃が出せないじゃないですか」とおっしゃるのは、当然のことだと思います。
　しかし、ここで問題なのは、先日お話したように「モゴモゴ」してしまった瞬間に「信用できないな」という『印象』を、与えてしまうということです。もちろん、あなたの会社が誠実な仕事をしていることは、わかっています。荷主をボッタくろうなんて考えていない事も、わかっています。だからこそ、ちょっとした一言だけで「信用できない」という『印象』を与えてしまうのは、とても損だと思うのです。
　先週の記事を、読み直してみてください。信用できる話し方のキーワードは、『すぐに、はっきり』でしたよね。『モゴモゴ』は、一番ダメなパターンです。かといって、明確な運賃は、すぐには提示できない。では、どうすればいいでしょうか。
　それには、まずは「はっきり言えることだけを、はっきりと言う」ということです。明確な運賃は、すぐには出ません。しかし、今の時点で、はっきり言えることがあるはずです。例えば「基本運賃」です。
　少し、具体的に考えてみましょう。荷主に「４トンいくらなの？」と聞かれたときの、次の２名の営業マンの答えを聞いてみてください。
Ａさん「あ、それは、あの・・・内容によって変わりますので、もう少し詳しい事をお聞きしないと、ちょっとまだ、はっきりとは・・・」
Ｂさん「はい。４トン一日の基本運賃は××円です。ただし、内容によって変わってきますので、もう少し詳しい話を聞かせてください。」
　ＡさんとＢさん、ふたりの回答について、あなたはどんな印象を持ちましたか？明らかに、Ｂさんに対して好印象を持ったのではないでしょうか。このように、回答だけを見比べてみると、とても単純なことのように聞こえるかもしれません。「なーんだ、基本運賃を言えばいいのか」と思うかもしれません。また、もしかするとＡさんとＢさんの回答で、お客に与える印象はそんなに違わないのではないか、と、思う人もいるかもしれません。
　しかし、今までＡさんの答え方をしていた人が、Ｂさんの答え方に変えるのは、実は、かなり難しい事なのです。言うことを変えるだけなんだから簡単な事じゃないか、と思うかもしれません。しかし、おそらく今までＡさんのような答え方をしてきた営業マンは、この話を聞いても、明日からＢさんの答え方に変えるのには抵抗があるはずです。経営者ではなく、サラリーマンの営業マンの場合は、特にそう思うと思います。
　実は、ここには、営業マンの「ある心理」が作用しているのです。この秘密を理解するだけでも、新規のお客に信頼される、「成約率」がぐっと上がる話し方が、できるようになります。次回は、この営業マンの「ある心理」について、お話していきます。
全国中小規模運送会社・経営改善推進委員会代表　高橋久美子
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