先週は、お客様の声を集めるときに、「荷主と親しい会社は注意が必要だ」というお話をしました。あなたがもし、事例の吉田さんのように、「うちは、わりと荷主と親密に付き合っている方だぞ」と思っているとしたら、特に注意してほしいと思います。それでは、わかりやすいように飲食店の例でお話していきますね。

　例えばあなたがよく通っているお気に入りの居酒屋があったとします。店主の顔もわかるし、ホール担当の女の子もあなたの名前までは知らなくても、「いつも来るお客さん」と認識しています。あなたはいわゆる「常連さん」です。実際に、そんなお店がある人は、想像してみてくださいね。
　ある日、その店に入ったら、テーブルの上にアンケート用紙が置いてありました。そのアンケート用紙には、こんな風に書かれていました。「いつもご利用いただき、ありがとうございます。みなさまにとって、もっと居心地のよい店にするために、ぜひ、あなた様の意見をお聞かせください。お料理のこと、スタッフのこと、お店のこと、どんな事でもけっこうです。お気づきの点を、ぜひ、お書きください」
　さて、あなたは、どんな気持ちになりますか？そして、どんな事を書きますか？きちんと、想像してみてくださいね。たいていの場合、そのお店のことが、好きであればあるほど、「よっしゃ！それじゃあ、この店のために協力してあげよう！」と思い、まずは、書こうと思います。そして・・・お店の中を、いっしょうけんめい見回し、必死で「改善点」を、見つけてあげようと、してしまうのです。その結果、アンケートの書きこみは、こんな感じになります。「値段も手ごろで、おいしいので、いつも利用させてもらっています。ただ少し、酒の種類が少ないかも。特に、日本酒は銘柄をもう少し揃えた方が、私たちの年代には喜ばれると思う。それに、もう少し喫煙席が多いほうが、お客が入るんじゃないかな。それから、金曜日と土曜日の営業時間をもっと伸ばしてもらえると便利です」
　どうですか？このアンケート結果を読んで、どんな印象を受けますか？愛情いっぱいのこのアンケートは、果たして「お客様のよろこびの声」として活用できるでしょうか？解説は、次週に。