トラック２０台以下の運送会社が経営改善のために、まったくのゼロから最初の実践を始めるとしたら一体、何をしたらいいのでしょうか。私が会員さんたちに最初にやってもらっていることは「お客様の声を集める」ことです。
　では、そもそもお客様の声は何のために集めるものなのでしょうか？　声を集める「目的」は、何でしょうか。たいていの人は、「お客の要望をリサーチするため」「生の声を聞くため」と答えます。しかし、これは間違いです。もう少し詳しく言うと、お客様の声を集める目的は、「事業規模」によって異なります。
　例えば、マクドナルドや、ファミレスなどの大手飲食店や、我々の業界であれば大手宅配業者など、事業規模が大きな会社では、お客様の声は「リサーチ」のために集めます。集めた声のデータをもとに商品・サービスの内容を変えることもあります。規模の原理がはたらくために、少しの改善とそれによって得られる１円単位の利益が、最終的に大きな利益に変わることになるからです。重要なキーワードなので繰り返しますが、「規模の原理」がはたらくことによって、最終的に利益になるわけです。

　しかし、我々のような小規模ビジネスの場合は、大手と同じことをしても同じ結果を得ることはできません。少しの改善によって、数円単位の利益を得られても、手間が増えたり時間を費やすだけで、会社の決算書には、まったくインパクトを与えることにはなりません。
　では小規模事業の場合、どんな目的で声を集めるべきなのでしょうか。我々のような小規模の事業の目的はずばり、「あなたの会社を好きになってもらうこと」にあります。ですから、お客様の声を集める時に使用するツールも「自分の会社を好きになってもらうための様式」で書いてもらう必要があります。大手と同じように「お気づきの点を教えてください」「あったらいいなと思うサービスを教えてください」と書いても、意味がないのです。
　それでは、トラック２０台以下の小規模事業が行うべき、効果的な声の集め方とは、どのようなものになるのでしょうか。来週、もう少し具体的にお伝えしていきます。