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  • ブログ・高橋 久美子

    第282回:お客様の声を集める「目的」は

    2015年8月3日

     
     
     

     トラック20台以下の運送会社が経営改善のために、まったくのゼロから最初の実践を始めるとしたら一体、何をしたらいいのでしょうか。私が会員さんたちに最初にやってもらっていることは「お客様の声を集める」ことです。
     では、そもそもお客様の声は何のために集めるものなのでしょうか? 声を集める「目的」は、何でしょうか。たいていの人は、「お客の要望をリサーチするため」「生の声を聞くため」と答えます。しかし、これは間違いです。もう少し詳しく言うと、お客様の声を集める目的は、「事業規模」によって異なります。
     例えば、マクドナルドや、ファミレスなどの大手飲食店や、我々の業界であれば大手宅配業者など、事業規模が大きな会社では、お客様の声は「リサーチ」のために集めます。集めた声のデータをもとに商品・サービスの内容を変えることもあります。規模の原理がはたらくために、少しの改善とそれによって得られる1円単位の利益が、最終的に大きな利益に変わることになるからです。重要なキーワードなので繰り返しますが、「規模の原理」がはたらくことによって、最終的に利益になるわけです。


     しかし、我々のような小規模ビジネスの場合は、大手と同じことをしても同じ結果を得ることはできません。少しの改善によって、数円単位の利益を得られても、手間が増えたり時間を費やすだけで、会社の決算書には、まったくインパクトを与えることにはなりません。
     では小規模事業の場合、どんな目的で声を集めるべきなのでしょうか。我々のような小規模の事業の目的はずばり、「あなたの会社を好きになってもらうこと」にあります。ですから、お客様の声を集める時に使用するツールも「自分の会社を好きになってもらうための様式」で書いてもらう必要があります。大手と同じように「お気づきの点を教えてください」「あったらいいなと思うサービスを教えてください」と書いても、意味がないのです。
     それでは、トラック20台以下の小規模事業が行うべき、効果的な声の集め方とは、どのようなものになるのでしょうか。来週、もう少し具体的にお伝えしていきます。

     
     
     
     
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  • 筆者紹介

    高橋 久美子

    あなたの会社が儲かっていない本当の理由
    規制緩和により、夢大きく独立開業した運送会社の社長たち。その社長さんたちが、規制緩和後の業界環境の変化により、今、とても厳しい状況に立たされています。経営不振の影響によるメンテナンスの不備も懸念され、それが引き起こす悲惨な交通事故も、連日ニュースで報道されています。このような危機的状況を受け、中小規模運送会社の根本的な経営改善と救済を目的として発足したのが、私たち「全国中小規模運送会社 経営改善推進委員会」です。

    全国中小規模運送会社 経営改善推進委員会

     
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