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    消費者からのクレーム 品質改善のチャンス

    2013年11月18日

     
     
     

     「クレームこそ品質改善のチャンス」という言葉がある。受けたクレームと真摯に向き合うことで、さらなる品質改善につなげる姿勢を持つべきという戒めだ。多くの消費者からのクレームが集まる「消費者センター」では、どのような運送関係のクレームが出ているのだろうか。
     「引っ越しすることになり、ネットで数社から見積もりを取ったところ、ある業者から『自宅前に2トン車を横付け作業できる』と電話連絡があり、作業に便利だと思って契約した。ところが当日、車は横付けできず、運搬作業料約2万円を追加請求された」。消費者と接する機会が多いだけに、引越事業や宅配事業などに関する声は多い。同センターでは「費用面のトラブルを防ぐためにも、事業者の引越約款を事前に確認し、自分の引っ越し状況に当てはめて考えることを勧める」と、呼びかけている。


     引っ越し関係では「転居時に不要品が出たので引越業者に廃棄を依頼したところ、高額な費用を請求された」というものもある。
     また、運送事業者をかたった「ニセ運送事業者」へのクレームも多い。「ドアの外から『お届けものです』と声がした。郵便か宅配便と思った家族がドアを開けると、しつこく新聞を勧誘された。しかも、何度も断ったにもかかわらず、こちらが怒るまで立ち去ろうとしなかった」というものや、「『宅配物を相手先へ届けたが、宛先不明なため保管中である』旨のメールが届き、URLへアクセスするよう書かれているが信用できるの?」というものもある。
     また、「見知らぬ会社から荷物が届き、間もなく『荷物を誤送したので取りに行く。保管しておいて欲しい』という電話があった。どうしたらよいか」という声もあった。発達した物流システムを利用して悪意のあるセールスを手がけるものが多いようだ。
     運送業界にとってはいい迷惑だが、今後、このような業者に利用されないようなシステムづくりが、ますます必要になってくる。

     
     
     
     
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