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    「電気店ではない」一般消費者の勘違い 家電配送の苦労

    2015年8月26日

     
     
     

     都内への家電配送に従事するドライバーのA氏。エンドユーザーへの配送では、様々な顧客と対面するため、BtoBの配送にはない苦労があるという。
     「お客さんは自分のことしか考えていない。他の家にも配送していると思っている人はまずいない」と話す同氏。一般的に、1日10~20件の配送をこなす家電配送設置業務では、1件当たりにかけられる時間は10〜15分だという。しかし、「何度も説明を求められたり、あれもこれもと頼まれたりすることもある」のが日常。そんなときは、「クレームに発展するのを避ける対応を一番に考える」という。「お客さんの顔を見ながら、やれることはやる。時間がなく断ったことで揉めるよりはマシ、と判断することもある」と言う。


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     もう一つ、同氏が気を配るのが「再訪問の防止」だという。同社では、設置後に正常に作動せず、顧客から連絡が入ると再訪問をしなければならないが、再訪問は無報酬だ。「きちんと説明したつもりでも、知識がなく作動させられずに再訪問を要求される場合が多い」のも事実で、これを防ぐために同氏は「あらかじめ設定して、『このボタンは押してはダメ』などとポイントだけを伝える」。また、「スピーカーなどは一度、音を聴かせて作動することを確かめる」と、独自の接客方法を編み出している。
     そんな同氏でも、「吐くほどストレスを感じる日もある」という。それは、「港区への配送の日」。「一概には言えないが…」と前置きした上で、「たとえば、赤坂や青山エリアといった〝一等地〟への宅配は、商品ではなく住人に一番気を遣う」という。「中には高圧的なタイプの人もいて、説明するのも一苦労」と、クレームにならないよう自身の態度にも細心の注意を払っているという。
     「お客さんのなかには、自分のところで何時間でも拘束していいと思っている人もいる。でも、こちらはその後にも何件も配送が控えている。電気店ではないことを分かって欲しい」と本音を漏らす。
     一般消費者にとっては、「電気店さんの配送が来た」という感覚なのだろうが、実際に従事しているのは運送会社のドライバーだ。こうした認識のズレも、ドライバーの職場環境を悪化させている要因の一つといえる。

     
     
     
     
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