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    引越しキャンセル料金 消費者の理解まだまだ

    2016年11月28日

     
     
     

     運賃の低下や人材不足、作業員の補償料上昇などを背景に、引っ越しの解約・延期における「手数料を請求できる日の見直し」および、「料金の算定基準」の改正が求められている。制度が進んでいるとされているホテル・旅館業でも、モデル約款を適用しているケースは限定的で、消費者の判断に委ねられる部分が多く残っているという。 
     標準引越運送約款では、前日にキャンセルした場合、キャンセル料は見積書に記載の「運賃」の10%以内、当日の場合は「運賃」の20%以内と定めている。しかし、インターネットによる一括見積もりサイトの登場で、消費者が引っ越し事業者を選択するなど、消費者ニーズや引っ越し事業者の提供するサービス内容も多様化。引っ越し事業者の競合が激しくなり、価格は低下している。その中で、平成24年10月の改正労働者派遣法のあおりも受け、人材の確保が困難になり、作業がなくなった場合の作業員料に対する補償も高くなっている。


     そこで、起算日を「前々日」とし、「運賃+作業員料」の合計額の20〜30%以内、前日は同30〜40%以内、当日は同70〜100%以内へ引き上げるよう求めている。
     制度が進んでいるとされるホテル・旅館業では、「国際観光ホテル整備法」に基づいた宿泊約款(モデル約款)がある。キャンセル料の規定を含め、ホテルや旅館それぞれがルールを決め、観光庁に届け出るスタイルで、あるホテルは、3日前から2日前までを30%、前日50%、当日・無連絡・不泊100%としている。ホテルによっては、1週間前から規定していたり、当日のみのケースもあり様々だ。
     インターネット経由で宿泊の予約をする場合には、規定を読み同意しなければ、次の手続きに進めないようになっており、電話の場合にも、受けたそのときにお知らせをして了承を得るようにしているという。
     日本ホテル協会(東京都千代田区)によると、「観光庁に登録しているホテルはモデル約款に準じて行っているものの、外資系のホテルなど登録していないところが多数」という。きちんとキャンセル料を収受できているのかというと、「統計は取っていないが、協会ではそのような議題は上がったことがない」と回答している。「ただ、お客様のやむを得ない状況を聞いて、キャンセル料を求めないという個別対応はあり得る」とも説明しており、あくまで個々で対応することを強調した。
     ホテル・旅館業のように、届け出れば自由に決められるモデル約款を、引っ越し業界に導入することはハードルが高いという。そのため全ト協では、標準引越運送約款で出来る範囲で、統一したルールを決めようとしている。
     ただし、約款の改正には消費者の理解が必要。現状、引っ越しAが当日キャンセルになっても、B、Cに人や車両を回して対応できてしまっている実態がある。これを見て「なんとか出来ているのではないか」という話になれば、検討も進まない。消費者が納得できる根拠を示すデータを集めること自体が難しいというのが現状である。

     
     
     
     
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