荷主であり、外注先であり、元請け先であり、自社に関連するすべての顧客の声に耳を傾けることは重要です。なぜなら、その声により自社に対する評価や自社が置かれているポジションが把握でき、更には今後の改善に向けた対策のヒントが得られるからです。

　例えば、その顧客の声が感謝やお褒めの内容であれば、感謝されたことを全社で実行できるように浸透させ、また、クレームの内容であれば、再発に向けた防止策を講じることができます。
　私のクライアント先では毎月、荷主、外注先、元請け先などの顧客の声を集め、毎月１回、社内報としてドライバーを含めた全社員に給与明細と一緒に配布しています。
　目的は、顧客の声を全社員に通知することにより、顧客に対する意識を高め、顧客の声をきっかけにして顧客満足度を向上させるためです。
　実際に、社内報の配布を開始して２か月目から効果が現れてきました。具体的には、社内報に掲載された内容を見た複数の社員から、「まさか自分がお客さんから感謝されているとは思っていなかった」「クレームの内容は自分もやっていたので今後、気を付けたい」「自分もお客さんから感謝されるように頑張りたい」と言った発言から出てきたのです。
　感謝の声については、社員のモチベーションと顧客に対する意識を高めており、クレームについては、他の顧客に発生することを未然に防止しています。
　今回ご紹介した社内報を通じて顧客の声を社内に浸透させる方法ですが、顧客満足度を向上させる有効的な手段の一つになるかと思います。
　毎月、顧客の声を集めることは、毎月、顧客に伺うことであり大変なことではありますが、顧客との接点を毎月設けることは必要なことでありますので、ぜひチャレンジしてみてください。
（株式会社船井総合研究所・下川譲）
☆船井総研が運営する環境ビジネス情報サイト「eco-webnet.com」
※記事は11年10月の記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。