ムジグラムという全13冊、1683ページにおよぶ業務マニュアルを作成、
定着させ、業績が大幅に悪化していた無印良品をＶ字回復に導いた
良品計画の会長、松井忠三氏は、難しい仕事以上に、簡単と思える
仕事の方が、マニュアル化すべきだと言います。
ムジグラムには、「それぐらい、口で言えばわかるのでは？」と
思われることまで、明文化されているそうです。
このもとには、仕事は、細部こそ標準化すべきだという考え方が
あります。
なぜなら、どの店舗でも、お客様に均質なサービスを提供するため
には、各スタッフが個々人で判断してしまいがちな、細かいことを
決めておくべきだからです。
例えば、店内レイアウトや商品の並べ方、スタッフの身だしなみ、
掃除の仕方など、ハンガーへの洋服のかけ方まで、詳細に記載されて
いるそうです。
確かに、大きな方針や決まりごとについて、社内統一を図るのは、
比較的容易なのかもしれません。
細かいレベルが統一できないから、均質な業務を継続して行なう
ことが、なかなかできないのです。
業績拡大のスピードを上げるとき、最も重要な取り組みのひとつは、
標準化です。
そして、そのポイントは、細部こそマニュアルに記載し、確実に
行なうことができるようにすることです。
・「無印良品は、仕組みが９割」
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