スターバックスコーヒージャパンの快進撃を指揮し、一流ブランドに
育て上げた、同社元社長の岩田松雄氏は、「クレーム対応力よりも、
そもそもクレームを出さないことが一番大事だ」と言います。
当たり前のようで、深い言葉です。
岩田氏は、そのために、ヒューマンエラーについて、「人間だからと
言ったらダメ」と断じます。
なぜなら、企業側にとっては、クレーム発生率がたとえ１％だったと
しても、当該の顧客にとっては１分の１で、100％ＮＧだからです。
だから、「『人間だからしょうがない』では済まない」と言うのです。
この完璧を追求する姿勢が、一流のブランドを創り上げるのでしょう。
また、一流は、顧客を決してひとかたまりにはとらえず、個別に
とらえるのだということが、うかがえます。
「スターバックスのライバルはリッツ・カールトンである。」
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