国内のトラック需要が低迷する中、各メーカーは高性能な車両を開発するとともに、サービス拡大に努めているが、一方で「顧客満足度の向上」の実現には、販売会社の役割は大きい。
　東京日野自動車（東京都港区）は現在、東京と埼玉に14の拠点を持ち、全国の日野自動車販社の中で最大の規模と売上高を誇る。同社の海川昇社長（写真）は、「車を売ることだけが仕事でない。それより大事なのは信頼を提供すること。信頼が得られれば、お客様は必ず来てくれる」と言い切る。

海川昇社長
　同社長が日野自動車に入社して約30年。そのほとんどを海外で過ごし、営業・企画部門などを経験した。3年前に国内事業に戻り、07年に同社社長に就任。「お客様のお役に立つには、現場を知ることが大事」と、徹底した現場主義を貫く。
　海川社長は、経営に関する権限を販社本体から各拠点に委譲し、拠点自ら目標を発信させて自立を促す。「本体の機能は、拠点が目標を達成しやすいように、サポートすること。一方的に目標を与えると、やらされ仕事になってしまう」と指摘。「彼らは目標を実現するために、積極的にコミュニケーションを図り、計画作りを進めている。『どうすればできるのか』という意識を共有することが自立につながる」。
　全国の日野自動車販社で行われる「サービス技術コンクール」で、昨年は28年ぶりの最優秀賞を受賞した。「この栄誉は、各社員の自立の成果と確信している」と、同社長は微笑む。
　「自立」とは、新車販売の売り上げを除く、車検・整備・保険・中古車販売などの売り上げで、各拠点の固定費をカバーすること。これを達成すれば、新車販売による売り上げは同社の利益に直結。現在は8割程度の達成率だが、「2010年には100％カバーできる」と話す。
　同社は4年前、埼玉販社と統合。広範囲で活動するトラックが増加するとにらみ、シームレスなサービスを提供するための決断だった。しかし、今年は組織を再編し、埼玉支社を新設する予定。同社長は「お客様にとってのメリットを追求するには、地域に密着して今どのようなサービスが求められているのか、耳を傾けなければいけない」話す。
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