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    良品計画とR・Kトラック 店舗連動会議で意見出し合い現場改善

    2015年8月3日

     
     
     

     「無印良品」として店舗展開する良品計画は、販売を担当する店舗責任者と配送を担当する配送事業者が直接情報交換する「店舗連動会議」及び「協力会社連絡会議」の取り組みで、輸送品質の向上を図っている。「消費者の手に渡るまで責任を持つ」という荷主の姿勢は、実運送の現場にかかる負担を軽減することにもつながっているという。
     生活雑貨、インテリア、家具、家電と同社が手掛ける品物には大型商品も多数あり、店頭から自宅への配送や商品の組み立てまでを希望する消費者も多い。こうした良品計画の物流を一手に引き受けるR・Kトラック(小森孝社長、東京都豊島区)では毎月、拠点ごとに配送協力会社とのミーティングを行い、特に個配に関しては消費者からのクレームの原因究明と対応方法を話し合い、現場改善に努めている。


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     同社で輸配送管理を担当する鶴野幸雄部長は、「一方的に指示や指導をするのではなく、皆で意見を出し合ってお客様の満足度を上げて行くことが目的」と話す。顧客満足を追求する良品計画の姿勢が物流面によく表れているのが、「店舗連動会議」だと言える。同会議は、物流担当者だけではなく、店舗責任者と配送事業者が直接話し合う機会を設け、配送関連のトラブルを削減し、顧客満足を上げようという取り組みだ。
     年に1回、店舗の代表者と配送担当運送事業者が直接、顔を合わせる。「もともと、3月、4月の繁忙期になると毎年、苦情件数が膨らんでいたことから、これを是正するために開催するようになった」という。始まってから10年。現在、繁忙期直前の2月に全国9エリアで開催されている。
     鶴野部長は、「配送に関わる基準を再確認し物量増加に備えることと、消費者から寄せられた感謝の声を紹介するなど、品質向上に努める取り組みから始まった」と経緯を説明。さらに、「今は、店舗の代表者と、その配送を担当する事業者が直接かつ個別に話し合う時間を3時間設けるなど相互に情報を出し合い、現場改善を図ることを重視している」と、その役割の変遷を語る。
     直接対話することで、配送事業者からは「時間指定をピンポイントで指定されると合わせるのが非常に難しい。店頭で時間に幅を持たせて受けてくれると着けやすい」というように、配送希望の「受け方」について店舗側への積極的な要望が出るようになった。
     「配送現場を知らない店舗スタッフのオペレーションに配送現場が対応できず、結果としてクレームになる場合も多かった」と、同部長。店舗連動会議により、こうした事案の是正が図られてきた。
     無印良品には、「ムジグラム」と呼ばれる接客や店舗運営に係る業務マニュアルがある。これにより、配送に関しても、商品の配送や搬入状況を知らない店舗スタッフでも、現場で混乱することのない説明を消費者に行うことができる。「課題や改善点が見つかるとすぐ、ムジグラムを更新し、オペレーションに反映する」と言う徹底ぶりが、同社の配送面のクレーム発生率を低めてきた。
     同部長は、「出荷したら終わりではなく、消費者の手に届くまで責任を持つ。消費者の満足につながる商品提供を、関わる全員で考えている」と語る。
    ◎関連リンク→ 株式会社良品計画

     
     
     
     
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