スーパーホテルは、71.5％という高リピート率を誇ります。
創業者、山本梁介氏は、そのポイントを以下のように述べています。
「リピーターを増やす上で大切なのは、お客様の『満足』を高める
のではなく、『不満』を取り除くことだ」
そのために、同社では、「お客様相談室」を設けています。
> スーパーホテルでは、このたびお客さま相談室を開設いたしました。
> 私たちは、お客様にご満足いただくホテル作りのためには、お客様
> からのお声(苦情・要望)が最も大切だと考えています。
> いただいたお声に真摯に取り組み、さらに快適に、より上質の
> サービスを心がけてまいります。
ホームページには、顧客からの要望と、それらに対応した改善策が
掲載されています。
例えば、次のような改善策が紹介されています。
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〈ご要望〉
ゴールデンエイジプランは、インターネット予約限定ですが、電話
予約もできるようになりませんか？（60代のお客様より）
〈改善ポイント〉
一部のインターネット限定プランを電話でも予約したいという強い
要望がございましたので、お電話でもご予約できるようにしました。
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顧客の不満や要望を拾うために、最も重要なのは、企業側が、そういう
姿勢を持っていることを示すことです。
なぜなら、対応してくれるかどうか判らない企業には、不満や要望を
伝える気にはならないからです。
そういう企業へ上がってくるのは、大きなクレームのみです。
ですから、スーパーホテルのように、ちゃんと相談窓口を設置し、改善
策をホームページで公開するというのは、非常に有効なやり方です。
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