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  • ブログ・橋本 直行

    【お客様相談室】

    2012年12月28日

     
     
     

    スーパーホテルは、71.5%という高リピート率を誇ります。
    創業者、山本梁介氏は、そのポイントを以下のように述べています。
    「リピーターを増やす上で大切なのは、お客様の『満足』を高める
    のではなく、『不満』を取り除くことだ」
    そのために、同社では、「お客様相談室」を設けています。
    > スーパーホテルでは、このたびお客さま相談室を開設いたしました。
    > 私たちは、お客様にご満足いただくホテル作りのためには、お客様
    > からのお声(苦情・要望)が最も大切だと考えています。
    > いただいたお声に真摯に取り組み、さらに快適に、より上質の
    > サービスを心がけてまいります。
    ホームページには、顧客からの要望と、それらに対応した改善策が
    掲載されています。
    例えば、次のような改善策が紹介されています。
    +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
    〈ご要望〉
    ゴールデンエイジプランは、インターネット予約限定ですが、電話
    予約もできるようになりませんか?(60代のお客様より)
    〈改善ポイント〉
    一部のインターネット限定プランを電話でも予約したいという強い
    要望がございましたので、お電話でもご予約できるようにしました。
    +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
    顧客の不満や要望を拾うために、最も重要なのは、企業側が、そういう
    姿勢を持っていることを示すことです。
    なぜなら、対応してくれるかどうか判らない企業には、不満や要望を
    伝える気にはならないからです。
    そういう企業へ上がってくるのは、大きなクレームのみです。
    ですから、スーパーホテルのように、ちゃんと相談窓口を設置し、改善
    策をホームページで公開するというのは、非常に有効なやり方です。
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  • 筆者紹介

    橋本 直行

    株式会社船井総合研究所 上席コンサルタント
    1972年生。兵庫県尼崎市出身。関西学院大学法学部卒業。物流企業の業績アップ専門コンサルタント。特に、問い合わせを激増させるホームページの企画や受注率を上げる企画提案書の制作のノウハウは、社内トップクラス。 繁盛物流企業を創るための経営研究会「FUNAIロジスティクスソサエティ」主宰。

     
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