先週お伝えしたように、お客と親しい関係にあればあるほど、気をつけないと、お客様の声の取り方を間違えてしまいます。
　善意のお客からの「改善案」を引き出してしまうのです。そして、その案が実現されないときには、お客は不満を抱えることになります。ですから「お気づきの点を教えてください」という質問は、絶対にしてはいけません。
　さらに、もう一つ、この質問をしてはいけない重要な理由があります。
　いつものように、飲食店のシチュエーションを想像してみましょう。あなたはその店で、おいしい料理を食べて楽しい時間を過ごしました。そして、食事の後にアンケートに記入しました。「お気づきの点を教えてください」というアンケートの問いに対して、善意の改善案を複数回答して帰りました。

　「もう少し日本酒の銘柄を増やしたほうがいい」「営業時間がもう少し長いと使いやすい」など、あくまでもお店のことを思っての改善案です。さて、この店を出た後、あなたはこの店に対して、どのような印象を持ち帰るでしょうか。
　実は、このアンケートに答えたことによって、あなたが持ち帰るこの店への印象は、「おいしかった」「楽しかった」ではなく、「日本酒の銘柄が少なかった」「営業時間が短かった」というものになってしまいます。なぜなら、人は「最後の印象を持ち帰る」からです。
　さらに、自分で文章を考えて、アンケートに文字を書くことで、その記憶はより強固に固定化されます。つまり、せっかくおいしくて楽しいという印象を持っていたのに、アンケートの質問の仕方が悪かっただけで、店に対しての記憶が「改善点あり」という記憶に変わってしまうのです。
　いかがでしょうか。「お気づきの点を教えてください」という質問が、いかに危険な質問か、あなたにも理解していただけたでしょうか。
　それでは、お客様の声を書いてもらうときには、どんな質問の仕方をすべきなのでしょうか。次回は、正しい質問の仕方について具体的にお話しします。