「これからは、両者の言い分をしっかりと聞いてから対処します」。家具など大型財の宅配業務もこなす近畿地方のトラック事業者は過日、荷主に当たる家具量販チェーンの担当者から、チェーン側の従来の対応を改めていく趣旨の発言を聞いた。改めるのは、家具を購入した客からのクレーム対応に関してのものだ。

　トラック事業者Ａによると、チェーン側Ｂがそうした発言をするきっかけとなったのは、Ａが大阪・堺市内の購入客宅に家具を配送した、数か月前の現場を巡るやり取りだ。配送から数日経って購入客からＢに、「新築の廊下に引っかいたような傷がついている」といった内容のクレームが入った。

　Ｂは元請け業者を通じる形で、現場を担当したＡに連絡を入れた。Ａは、「廊下には毛布などによる養生を施したため、購入客が主張するような傷がつくはずがない」などと応じ、傷は配送業務上できたものではないことをＢに主張。またＡは、納品書に「廊下などに傷はありません」といった内容の確認を、現場に立ち会った購入客からもらっていることもＢに伝えた。

つまり、クレームを突っぱねるよう主張した。

　そうしたＡの弁明を耳に入れつつもＢの担当者は、購入客宅に押っ取り刀で駆け付け、クレームをそのまま受け入れる形で謝罪した。現状回復のため購入客は、傷周辺の部材を総取り換えするための費用として１００万円以上を要求。

　「なぜ、クレームを受け入れるのか」。Ａは、Ｂ担当者の弱腰を非難した。きちんとＡの言い分を聞き入れず、おまけにＡに現状回復費用のお鉢を回してくる姿勢に、すさんだ社会と表裏一体となっている事なかれ主義のようなものを感じた。

　Ａは主張した。「Ｂはなんでもクレームを呑んでくれるとネット上では有名。いったんそうなると、客層がどんどん悪くなる」。安易な謝罪だったことを認めたＢも、そこから客の要求を拒否した。

　簡易裁判所の判決は10万円程度の損害賠償にとどまった。Ａは自社で加入していた保険で対応したという。「両者の言い分をしっかりと聞いて対応します」の声は、その時点でＡは耳にした。

　「仕事がなくなることへの危機感からこれまで、配送業者が渋々呑んできた、いわれのないクレーム。量販店もそこにあぐらをかいてきたが、これからはもう違う」。Ａはそう話している。