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    荷主を改心させた配送業者 安易な謝罪を非難

    2018年2月27日

     
     
     

     「これからは、両者の言い分をしっかりと聞いてから対処します」。家具など大型財の宅配業務もこなす近畿地方のトラック事業者は過日、荷主に当たる家具量販チェーンの担当者から、チェーン側の従来の対応を改めていく趣旨の発言を聞いた。改めるのは、家具を購入した客からのクレーム対応に関してのものだ。

     トラック事業者Aによると、チェーン側Bがそうした発言をするきっかけとなったのは、Aが大阪・堺市内の購入客宅に家具を配送した、数か月前の現場を巡るやり取りだ。配送から数日経って購入客からBに、「新築の廊下に引っかいたような傷がついている」といった内容のクレームが入った。

     Bは元請け業者を通じる形で、現場を担当したAに連絡を入れた。Aは、「廊下には毛布などによる養生を施したため、購入客が主張するような傷がつくはずがない」などと応じ、傷は配送業務上できたものではないことをBに主張。またAは、納品書に「廊下などに傷はありません」といった内容の確認を、現場に立ち会った購入客からもらっていることもBに伝えた。

    つまり、クレームを突っぱねるよう主張した。

     そうしたAの弁明を耳に入れつつもBの担当者は、購入客宅に押っ取り刀で駆け付け、クレームをそのまま受け入れる形で謝罪した。現状回復のため購入客は、傷周辺の部材を総取り換えするための費用として100万円以上を要求。

     「なぜ、クレームを受け入れるのか」。Aは、B担当者の弱腰を非難した。きちんとAの言い分を聞き入れず、おまけにAに現状回復費用のお鉢を回してくる姿勢に、すさんだ社会と表裏一体となっている事なかれ主義のようなものを感じた。

     Aは主張した。「Bはなんでもクレームを呑んでくれるとネット上では有名。いったんそうなると、客層がどんどん悪くなる」。安易な謝罪だったことを認めたBも、そこから客の要求を拒否した。

     簡易裁判所の判決は10万円程度の損害賠償にとどまった。Aは自社で加入していた保険で対応したという。「両者の言い分をしっかりと聞いて対応します」の声は、その時点でAは耳にした。

     「仕事がなくなることへの危機感からこれまで、配送業者が渋々呑んできた、いわれのないクレーム。量販店もそこにあぐらをかいてきたが、これからはもう違う」。Aはそう話している。

     
     
     
     
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