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    クレーマーが味方に変身? 問われる企業の姿勢

    2016年12月9日

     
     
     

     トラック運送業をはじめとするサービス業では、顧客からのクレームはサービス向上に役立てられることもある。しかし、近年は「過剰クレーマー」と言われるような人も登場する。SNSなどの通信技術が発達し、クレームを言いやすい環境が作られている。一昔前は電話やハガキしかなかったが、いまではブログやSNSなどで、自分の名前を明かすことなく、好き勝手にクレームを言える。ここで平身低頭を貫くか、毅然とした態度で対応するか、各社の捉え方は三者三様だ。



     インターネットが発達した結果、現実には存在しない被害をでっちあげ、特定の人々をあおることが容易にできてしまう。また、ネット発信のさ細な情報でも、すぐに報道が採り上げる。業種を問わず、クレームに対する許容範囲が狭まっているようだ。滋賀県内の運送事業者は「テレビCMが視聴者からのクレームで打ち切りになることがあるが、企業もリスクを過度に恐れる『不寛容な社会』になっている」と漏らす。
     大阪府の運送事業者は、「朝の通勤電車が混雑していて不快でも、乗客は鉄道会社に抗議をしない。それはクレームをつけたところで状況が変わらないとわかっているから。つまりクレーマーは抗議すれば折れる可能性があると思うところばかりを狙い、お詫びに追い込むということを積み重ねて増長する。クレームに対しては毅然と立ち向かうべき」と言い切る。

    (詳しい内容は、物流ウィークリー12月12日号に掲載しております)

     
     
     
     
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