返金・返品制度は、顧客がリスクを最小限に感じるようにするための
最も有効な策のひとつです。
商品の価値を享受できなかった場合には、必ず返金・返品対応をして
くれるのなら、顧客は、安心して購買決定ができます。
ただし、このとき重要なのは、何に対して、返金・返品をするかです。
自社が何を提供しているのか定義されていなければ、仕組みの内容も
決まってこないからです。
ここ10年間で売上高が４倍、店舗数が３倍に増加しているビジネス
ホテル『スーパーホテル』は、「眠れなかった」という顧客に対して、
理由に関係なく、宿泊費を全額返金する、保障制度を導入しています。
「ビジネスパーソンにとって、ぐっすり眠り、翌日のビジネスに集中
できることが何よりの価値だ」と考えているからです。
同社が顧客に提供しているのは、『部屋』や『時間』などではなく、
『眠り』なのです。
だから、保障する対象も、『眠り』になるのです。
貴社は何を提供していますか、そして、それは保障できますか？
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