現場のサービス力に定評のある大手物流企業、ヤマト運輸には、接客
マニュアルが存在しないと言います。
なぜなら、マニュアルのような『枠』があると、そこからはみ出る
ような、得にならないことをしたくないという、自己規制がかかる
からです。
自然な興味・関心のもとに、自分の頭でものを考えようとしない
ようになるのです。
同社が、マニュアルの代わりに、サービス力をアップする目的で、
力を入れているのは、社訓をもとに、常に話し合うことです。
具体的には、小集団でのミーティングや情報の見える化をするための
ＩＴの活用の推進です。
話し合うことで、様々なケースにおいての、自社の一員としての
判断力を培うことができるのです。
・「クロネコヤマト 人の育て方」
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