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  • ブログ・鈴木 邦成

    物流のクレーム処理

    2011年10月31日

     
     
     

    年末へ
    10月も本日が最後となり、いよいよ明日から11月ということになり、年末が見えてきました。
    物流のクレーム処理報告
    物流についてクレームが発生した場合、すみやかに荷主、あるいは顧客などに謝罪するとともに、二度と同じミスが発生しないように「どうしてミスがおきたのか」を調査し、対策を立てなければなりません。
    物流のクレームが発生することで、顧客、荷主などからの信用低下、返品、緊急出荷などの本来ならば必要なかった余分な経費(物流コスト)が生じることにもなります。
    たとえば、誤出荷やピッキングミスが発生し、それに起因するクレームが顧客、あるいは荷主企業などからきた場合、どのような対応策をとればよいのでしょうか。
    この場合、たんに責任者を呼び出して注意したり、迷惑をかけた先方に謝罪に行かせたりするだけではなく、「再発を防止するにはどうすればよいか」ということ組織内でしっかりと考える必要があります。
    その点をふまえて「クレーム処理報告書」、あるいは「物流業務・ヒヤリハット報告」を作成し、対策を立てる必要があります。
    もちろん、たんに報告書を作成するだけではなく、「クレームが絶対に発生しないようにしよう」という現場の意識を高めていく努力も重要です。

     
     
     
     
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  • 筆者紹介

    鈴木 邦成

    物流エコノミスト・日本大学教授
    国際政治経済、国際文化に関する造詣が深く、記事・論文・著作多数。
    欧米諸国の地域経済統合の流れを、物流・ロジスティクスの観点から追求している。
    国際物流に関するセミナーやロジスティクスに関する講演会での講師歴は多数。

     
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