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    トラック顧客満足度調査 「アフターサービスが重要」

    2007年12月21日

     
     
     

     「アフターサービスの重要性を証明する結果となった」。
     調査会社のJ.D.パワーアジア・パシフィックが行った「国内の大型トラックの顧客満足度(CS度)調査」と「国内の営業用小型トラックのCS度調査」によると、CSに影響を与える要因として、回答者の約5割が「アフターサービス」、約2割が「営業対応」を重視していることがわかった。


     ブランド別ランキングでは、いすゞが首位を獲得。同調査について、「メーカーに対する、ユーザーの気持ちを示す未来の指標。CSが向上するほど、同一のブランド・販売店を利用する声が高い」と話す同社オートモーティブ事業グループの河合寛マネジャー(写真右)と井手康文シニア・アソシエイト(同左)に話を聞いた。
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    河合氏(右)と井手氏
     同調査は、5万3000の運送事業者から無作為に抽出された3万5000件を対象に実施された。質問は、「アフターサービス」「営業対応」「コスト」「商品」を中心とした全62問。
     総合満足度のブランド別ランキングの結果(表)では、「大型─」は、いすゞが2年連続で首位。続いて、日野、日デ、ふそう。「小型─」は、いすゞ、日野、日産、トヨタ、ふそう、日デの順となっている。「いすゞは、アフターサービス、営業対応、コスト、商品の全要因で万遍なく高評価を得ていた」という。
     両調査の結果で共通するのは、ユーザーのCSに対する影響度として、「アフターサービス」と「営業対応」で約7割を占めるのに対し、「商品」が約1割という点。
     CSを大きく左右する「アフターサービス」の中で、特に「納車後のアフターフォローを実施する」「納車期日を守る」「納車時の車両の仕様に間違いがない」ことに関する満足度が低い。担当者から購入・利用に対するお礼やあいさつなどを受けたユーザーは約5割にとどまる。納期が守られないケースは約2割、車両の仕様が間違っているケースも約2割に達した。このほか、「24時間・土日営業を求める声も多かった」という。
     これらの基本的なアフターサービスを実施しなかった場合、「CS度が大きく低下する」にもかかわらず、企業の保有台数規模が小さくなるほど、「実施されていない」という。井手シニア・アソシエイトは、「基本的な活動を100%実施することが大切。当調査は、メーカーにとっての未来を示す指標」と話す。
     実際、CSが向上するほど、「同一ブランドの車両を必ず再購入する」「同一の販売店を必ず利用する」という回答が多い。さらに「ディーラーが信用できる」と感じられた場合、そのメーカーの車両保有比率も上昇する傾向が強まっている。
     トラックの新車販売台数が伸び悩む中、「CSとロイヤリティの向上が重要で、真摯に顧客の声に耳を傾ける姿勢が大切」と指摘する。
    ◎関連リンク→J.D.パワー アジア・パシフィック

     
     
     
     
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