我々のような小規模の事業が、お客様の声を集める目的は「あなたの会社を好きになってもらうこと」にあります。ですから、お客様の声を集める時に使用するツールも、「自分の会社を好きになってもらうための様式」で書いてもらう必要があります。
　例えば、飲食店などで見かける「お気づきの点を教えてください」「あったらいいなと思うサービスを教えてください」などというアンケートでは、まったく意味がありません。いえ、意味がないどころか、逆効果になる危険性もあるのです。
　実際にあった事例をご紹介しましょう。愛知県の運送会社のＹさんという方の話です。

　「お客様の声を集めればいいんですよね。わかりました。うちは毎月、荷主のところに一度は顔を出して、ちゃんとお客様の声を聞くようにしているから、今度は、それを紙に書いてもらいます」。そう言ってＹさんは、荷主のところに出かけていきました。そして、いつも聞いてくるのと同じように荷主に質問をし、それを、紙に書いてもらってきました。合計で19枚の「お客様の声」が集まりました。
　ところが、集まった「お客様の声」は、とてもじゃないですが「よろこびの声」として、活用できる内容ではありませんでした。
　Ｙさんの運送会社が、評判の悪い運送会社だったわけではありません。ドライバー教育も徹底されていますし、事務所の対応のレベルもしっかりしています。社長の人柄もよく、荷主からの信頼も厚い、どこをとっても「優良運送会社」と言える運送会社でした。
それなのに、なぜ、「いい声」を集めることができなかったのでしょうか？
　実は、Ｙさんのように、荷主との信頼関係ができている会社、荷主と親しく付き合っている会社ほど注意が必要です。Ｙさんと同じ間違いをしてしまう確率が高いのです。
　それではいったいＹさんは、何を間違ってしまったのでしょうか？　そして、実際にＹさんが集めたお客様の声は、どのようなものだったのでしょうか。来週は、実際にＹさんが集めたお客様の声の事例をご紹介しながら、Ｙさんの失敗について解説していきたいと思います。