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  • ブログ・高橋 久美子

    第283回:「お気づきの点を教えてください」は逆効果

    2015年8月10日

     
     
     

     我々のような小規模の事業が、お客様の声を集める目的は「あなたの会社を好きになってもらうこと」にあります。ですから、お客様の声を集める時に使用するツールも、「自分の会社を好きになってもらうための様式」で書いてもらう必要があります。
     例えば、飲食店などで見かける「お気づきの点を教えてください」「あったらいいなと思うサービスを教えてください」などというアンケートでは、まったく意味がありません。いえ、意味がないどころか、逆効果になる危険性もあるのです。
     実際にあった事例をご紹介しましょう。愛知県の運送会社のYさんという方の話です。


     「お客様の声を集めればいいんですよね。わかりました。うちは毎月、荷主のところに一度は顔を出して、ちゃんとお客様の声を聞くようにしているから、今度は、それを紙に書いてもらいます」。そう言ってYさんは、荷主のところに出かけていきました。そして、いつも聞いてくるのと同じように荷主に質問をし、それを、紙に書いてもらってきました。合計で19枚の「お客様の声」が集まりました。
     ところが、集まった「お客様の声」は、とてもじゃないですが「よろこびの声」として、活用できる内容ではありませんでした。
     Yさんの運送会社が、評判の悪い運送会社だったわけではありません。ドライバー教育も徹底されていますし、事務所の対応のレベルもしっかりしています。社長の人柄もよく、荷主からの信頼も厚い、どこをとっても「優良運送会社」と言える運送会社でした。
    それなのに、なぜ、「いい声」を集めることができなかったのでしょうか?
     実は、Yさんのように、荷主との信頼関係ができている会社、荷主と親しく付き合っている会社ほど注意が必要です。Yさんと同じ間違いをしてしまう確率が高いのです。
     それではいったいYさんは、何を間違ってしまったのでしょうか? そして、実際にYさんが集めたお客様の声は、どのようなものだったのでしょうか。来週は、実際にYさんが集めたお客様の声の事例をご紹介しながら、Yさんの失敗について解説していきたいと思います。

     
     
     
     
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  • 筆者紹介

    高橋 久美子

    あなたの会社が儲かっていない本当の理由
    規制緩和により、夢大きく独立開業した運送会社の社長たち。その社長さんたちが、規制緩和後の業界環境の変化により、今、とても厳しい状況に立たされています。経営不振の影響によるメンテナンスの不備も懸念され、それが引き起こす悲惨な交通事故も、連日ニュースで報道されています。このような危機的状況を受け、中小規模運送会社の根本的な経営改善と救済を目的として発足したのが、私たち「全国中小規模運送会社 経営改善推進委員会」です。

    全国中小規模運送会社 経営改善推進委員会

     
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