「客の言い分をよく聞くこと」。家電や家具宅配が主力の兵庫県内のトラック事業者は、顧客宅でいざこざが起きそうになったときに備えて、教育を徹底している。

　「タンスの取っ手の位置が低い。店舗にあった展示品と、実際に宅配されてきたものとでは、使い勝手が違うじゃないか」と客が噛み付いたことがあった。店舗側も、先刻承知の「クレーマー」で、トラック事業者にも事前に連絡が入っていた。客あしらいがとくに上手なドライバーをつけるのでもなく、通常体制で宅配した。
　「とにかく、しっかりといい分を聞く。たいていの人間は、苦情を出し切れば徐々にトーンダウンする」。そう指導しているため、今ではクレームの未然防止が必要なときには同事業者に声が掛かるようになっているという。（西口訓生記者）