品質向上にゴールはないー。
　通販物流で成長を続ける関通（大阪府東大阪市）の朝倉寛士常務はこう断言する。
　競争が激化している通販物流市場で着実に業績を伸ばしている同社の取り組みについて話を聞いた。
　–　荷主の構成は
　「メーカー系の通販部門が多いがネットショップ系も手掛けている」
　–　営業手法は
　「ＷＥＢでの集客が１番だが、口コミでの引き合いも多い。問い合わせて来られた荷主に対しては、『来社誘導』に全力を挙げる。当社にとっては現場と人が１番の商品。まずはそれを見てもらい、判断材料にして頂いている」

　–　荷主の構成は
　「メーカー系の通販部門が多いがネットショップ系も手掛けている」
　–　営業手法は
　「ＷＥＢでの集客が１番だが、口コミでの引き合いも多い。問い合わせて来られた荷主に対しては、『来社誘導』に全力を挙げる。当社にとっては現場と人が１番の商品。まずはそれを見てもらい、判断材料にして頂いている」
　–　何を見せるのか
　「すべて。良いところも悪いところも見てもらい、ギャップを埋めたい。自社の荷物を委託する荷主の立場で考えると、物流会社が言っていることとやっていることがどれだけ一緒かを知りたいはず。当社では５Ｓを発展させた『環境整備』を社員教育の最重要項目として徹底しており、現場が何よりの営業ツール」

　–　一括見積もりサイトの利用は
　「活用しているが、価格競争への参加はできるだけ避けている。現場を見てもらい、『この物流会社ならこれだけ出しても良い』『１０円高くてもこの会社に任せよう』と品質で協力会社を選ぶ荷主と出会いたい。商品力はもちろんだが、『物流で差を付けたい』という荷主が増えている。我々もそういった方達と仕事をすることにやりがいを感じている」
　–　求められる品質とは
　「送り先の顧客を思いやった気遣いをどれだけできるか。梱包の際に、テープの端を剥がしやすいように折り曲げておくといった細かな作業など、ひと昔前では考えられなかったサービスが求められている。品質向上にゴールはない」
　–　信頼を得るには
　「当社は関西にしか拠点がないが、関東の顧客も多い。これは『報告品質』の向上に取り組んでいる結果と考えている。誤出荷率やクレームなどはもちろん、あらゆることを数字で正確に報告している。荷主側に改善してほしいこともきちんと伝える。現場が遠くても、『そばで見ている』という感覚を持ってもらうことを目指している」

　–　報告のタイミングは
　「回数を増やすだけでなく、スピードも重視している。『（時間をかけて）しっかりと検討していました』は言い訳にならない。問い合わせに対して、すばらしい対応策をいくつも提案するよりも、『メールを送ったのに返信もない』と判断されるのを防ぐため、まずは返信スピードを上げるように指示している。当たり前のことをどれだけ継続できるかにかかっている。顧客の声を無視したら絶対にダメ。それまでミスゼロでも、容赦なく切られる」
　–　スタッフの意識は
　「荷主の要望に応えるのが当たり前という企業文化を創ってきた。当社の現場で作業にあたっているのは直接雇用のパートが大半で、いずれも近隣に住んでいる。長年勤めてくれている人も多く、会社の方針を理解している。拠点はいずれも自転車で10分程度。簡単に行き来できるため、人員調整もやりやすい」
　–　今後の予定は
　「この１年で２拠点（合計１２００坪）を新たに開設したが、すぐに一杯になり、年明けにも増床を検討している。少なくとも、この東大阪でナンバー１の物流会社を目指したい」
◎関連リンク→　株式会社関通